Partendo dal paper "Digital-experience design for the field workforce" (Robert Bales, Adrian Booth e Lois Schonberger, Digital McKinsey Insights, 2018), si possono osservare alcuni aspetti della digitalizzazione in corso nelle Utilities, focalizzando l'attenzione sull'interazione tra il personale di sede e la forza lavoro sul campo (field workforce). In primo luogo, la digitalizzazione nel settore Utilities richiede una scelta di base: innovare o inventare. Digitalizzare può significare migliorare i processi oppure può voler dire inventare processi e servizi che attualmente non esistono. Automatizzare processi, trasformandoli in digitale, senza apportare migioramenti, non ha alcun senso. Occorre quindi affrontare un cambiamento, che va governato e gestito, partendo dal top management, senza fermarsi a digitalizzare lo "status quo". Altro suggerimento degli autori è andare sul campo, passare giorni di lavoro in affiancamento al personale coinvolto nelle attività operative (manutenzioni, interventi nelle abitazioni private, interventi sulle reti, interventi nelle centrali...) per capire quali strumenti usano, con che frequenza e intensità. La forza lavoro sul campo è l'end user delle soluzioni, occorre quindi un approccio "user-centered" per disegnare le migliori soluzioni, scegliendo i device più opportuni in base al tipo di lavoro e ai task da gestire.

Secondo voi le Utilities attive in Italia quanto stanno applicando questi modelli? Quante stanno affrontando la digitalizzazione in modo proattivo gestendo in modo consapevole e "user-centered" il percorso di change?

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