Recenti studi evidenziano come la digital transformation nelle Utilities possa portare una riduzione di costi operativi superiore al 25% e un recupero di performance tra il 20 e il 40% in aree quali gestione clienti, sicurezza, regulatory. Si tratterebbe di un ritorno sugli investimenti chiaro e misurabile, forse anche più misurabile rispetto ad altri settori, che si sono mossi da tempo trainati dal mercato (clienti e competitor) rispetto alle Utilities che spesso vivono l’innovazione come una necessità imposta dai cambiamenti normativi.

Le analisi McKinsey tracciano un percorso in tre tappe: adottare nuove modalità di lavoro “digitali”, attrarre “talenti digitali” e modernizzare l’architettura IT e le tecnologie in uso.

Gli ambiti maggiormente impattati dalla digitalizzazione riguardano i clienti (nel caso delle Utilities, quindi, tutti noi), qui si aprono scenari basati sull’utilizzo di dati e sulla disponibilità di dati in tempo reale, si aprono opportunità di ripensare i “customer journey”, si aprono opportunità di digitalizzare i processi di assistenza.

In realtà un ambito che merita di essere discusso nel settore Utilities è il ripensamento dei modelli di servizio e dei modelli di business: se guardiamo le opportunità della digitalizzazione, le aziende del settore Utilities potrebbero rapidamente trovarsi in altri settori, anche diversi da quelli cui siamo abituati a pensare.

La domotica, la mobilità “smart” e sostenibile, l’Internet delle Cose (IoT) aprono nel settore Utilities una serie quasi infinita di possibilità di ripensare l’offerta di servizi e la natura stessa del proprio business, modificando radicalmente il rapporto con l’utenza (i clienti).

Da un lato quindi oltre a digitalizzare i processi esistenti, recuperando efficienza e qualità, potrebbero essere disegnati processi e servizi innovativi, ripensando il rapporto con i clienti e con gli aspetti normativi e regolatori. Questo ovviamente deve tener conto degli aspetti relativi ai contesti culturali, organizzativi e tecnologici delle Utilities e delle norme vigenti.

Sarebbe interessante un confronto tra addetti ai lavori (manager del settore utilities, fornitori di servizi e tecnologie, regolatori…) e tra clienti su opportunità e vincoli della digitalizzazione.

Fonti:

- Adrian Booth, Niko Mohr, Peter Peters “The digital utility: New opportunities and challenges”, McKinsey, Maggio 2016

- Adrian Booth, Eelco de Jong, Peter Peters “Accelerating digital transformations: A playbook for Utilities”, McKinsey, Febbraio 2018

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